Uygulama ile Memnuniyet

Organizasyon:
20’den fazla ülkede 800’den fazla kuruma hizmet veren teknoloji hizmet sağlayıcısı.
İhtiyaç-Zorluk:
• Bir çok çalışma yapılmasına rağmen iyileşme göstermeyen müşteri memnuniyetsizliği
• Gerçek memnuniyetsizliği ortaya çıkaramayan müşteri memnuniyeti skor çalışmaları
• Anket çalışmalarının uygulama rehberliği ve eylem planı olmaması
• Doğru müşterilere doğru hizmeti sağlamak için kurumun yeniden pozisyonlandırılması ihtiyacı

Proje:
• Deneyim 360 anket çalışmasının müşteri ve çalışanlara uygulanması sonucu analiz ve öneriler
• Çalışan iletişiminin yapılması
• Üst yönetim ile çözüm odaklı beyin fırtınası çalışmaları
• Müşteri Deneyiminde Mükemmellik için yönetici eğitimleri
• Just In Time Anketlerinin yapılandırılması ve uygulanması
• Çeyrek bazında JIT anketleri değerlendirmesi ve önerilerin sunulması
• Yıllık müşteri memnuniyeti anketi tasarlanması, uygulanması, analiz ve önerilerin sunulması
• Yıllık çalışan memnuniyeti anketi tasarlanması, uygulanması, analiz ve önerilerin sunulması

Sonuçlar:
• Müşteri için önem taşıyan konular hakkında önceliklendirme ve organizasyonun bu konulara odaklanmasının sağlanması
• Karar anı (MOT) alanlarının belirlenerek çeyrek ve yıllık dönemlerde fokus ve gelişim çalışmalarının yapılması
• Müşteri memnuniyetinde ölçülebilir artış
• Çalışan bağlılığında ölçülebilir artış
• Müşteri memnuniyeti sonuçları ile doğrudan bağlantılı önemli müşterilerde satış artışı