Müşteriler Çalışanlar Olursa

İhtiyaç:
Fortune 100 şirketleri arasında bulunan bir kurumun global paylaşımlı hizmet operasyonu iç müşterilerinin istekleri ve acil öncelikleri ile zorluklar yaşıyordu. Kurumun ihtiyacı, bu ciro üretmeyen operasyon biriminde sıkı masraf kontrolleri ve ağır süreç odaklılığı koruyarak müşteri odaklı bir strateji yaratmasıydı.

Proje:
Strativity olarak kurumun paylaşımlı hizmet biriminin özel ihtiyaçlarına yönelik Müşteri Deneyimi Stratejisi geliştirme programı tasarladık. Bu program içerisinde bulunan aşamalar:
• Mevcut Müşteri Deneyiminin durumunun belirlenmesi (MD Envanteri ve Deneyim 360 Araçları ile)
• Müşteri ve Çalışanlar ile fokus grup çalışmaları yapılması
• Çalışanların her temas noktasında müşterilerine (iç &dış) iyi deneyim yaratması için bir müşteri deneyimi rehberi hazırlanması
• Müşteri deneyiminde mükemmellik yaratabilmek için çalışan katılımını arttırmayı hedefleyen interaktif dönüşüm eğitim programlarının uygulanması
• Paylaşımlı hizmet operasyonunun inovasyonlar ile yeniden tasarlanması için uygulamalı yol haritasının çıkarılması

Sonuçlar:
• Önceliklerin netleştirilmesi
• Müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak süreçlerde gerekli değişikliklerin yapılması
• Müşteri memnuniyetinde ölçülebilir iyileşme