Müşteri Olarak Seçeneğiz Olmadığında

Durum: Havayolu taşıma firmaları hem seçimleri sonuçları hem de zorunlulukla müşteri haline gelirler. Bir havayolu taşıma firması uçak aldığında tüm servis ve lojistik hizmetler üretici firmanın belirlediği sınırlı ürün destek hizmetlerinden birini seçmesi ile belirlenir. Sonuç olarak, üretici firma her zaman müşteri hizmetleri kalitesini zorunlu olarak görmüyor.

İhtiyaç-Zorluk:

• Müşteri odaklı bir kültür yerine ürün odaklı bir kurum kültürü

• Müşteri şikayetlerinde artış

• Müşteri hizmetlerinde müşteri odaklı dönüşüm ihtiyacı

Proje:

• Deneyim 360 anket çalışmasının müşteri ve çalışanlara uygulanması sonucu analiz ve öneriler

• Mevcut Müşteri Deneyiminin durumunun belirlenmesi (MD Envanteri) sonucu analiz ve öneriler •

Çalışanların her temas noktasında müşterilerine (iç &dış) iyi deneyim yaratması için bir müşteri deneyimi rehberi hazırlanması

• Müşteri deneyiminde mükemmellik yaratabilmek için çalışan katılımını arttırmayı hedefleyen interaktif dönüşüm eğitim programlarının uygulanması

• Eylem Planı: Müşteri Deneyimi inovasyonu gerçekleştirebilmek üzere bir yol haritası hazırlanması

Sonuçlar:

• Servis Hizmet Sunma Modeli oluşturulması

• “Hizmetinizde olmaktan gururluyuz” temasının oluşturulması

• Müşteri memnuniyeti skorlarında %20 artış

• Müşteri odaklı dönüşüm içerisinde değişim yönetimi programı uygulaması ile sağlıklı dönüşüm planı

• Üretici firmanın yeni müşteri hizmet modelinin içinde bulundukları tüm organizasyon tarafından benimsenmesi