Logo
TR / ENG
Facebook
Twitter
Linkedin
RSS Feed
Site Haritası

Eğitim ve danışmanlık hizmetlerimiz ile rekabette öne çıkmanızı sağlıyoruz. devamı

Yaratıcı fikirlerin ortaya çıkması ve hayat geçmesini sağlıyoruz. devamı

Taze ve yenilikçi eğitimlerimizle insan kaynağı gelişimi sağlıyoruz. devamı

Tasarlıyor, yönetiyor ve fasilitasyon hizmeti sağlıyoruz. Konferans ve organizasyonlarınızda... devamı

Çalışan Deneyimi Yönetimi

Müşteri: Türkiye’nin en büyük bankalarından birisi.

İhtiyaç: Müşteri deneyimi odaklı büyük çaplı bir transformasyon projesi yönettiğimiz banka, bu değişimin hedeflerine ulaşması için çalışanların kurumla yaşadıkları deneyimlerin de mükemmelleşmesi gerektiğine karar verdi. Bu amaçla yürüttüğümüz projede tüm insan kaynağı faaliyetlerinin çalışan deneyimi odaklı bir şekilde yeniden yapılanması ve bu anlamda inovasyonlar yapılması hedeflendi.

Çözüm: Dört aşamadan oluşan bir yaklaşımla ele aldığımız projede şu işler yapıldı.

  • Birinci aşamada insan kaynakları departmanı yöneticileri 3 günlük Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı (CEM Certification) programımıza katılarak, departmanda yürütülecek projelerde kullanılacak metotları öğrendiler. Yoğun know-how aktarımı olan bu eğitim sayesinde yöneticilerin ileride kendi projelerini sahiplenmesi ve gerçekleştirmesi hedeflendi.
  • İkinci aşamada seçilen pilot İK süreçlerinde (ücretlendirme ve performans) Özkent&Taysever danışmanlarının rehberliğinde Deneyim Envanteri (Experience InventoryTM) çalışması gerçekleştirildi. Çalışanlar açısından kritik öneme sahip olan temas noktalarında bugün yaşatılan deneyimlerin analizi gerçekleşti. Çalışanlar ile fokus gruplar ve birebir görüşmeler yapılarak mevcut durumdaki sorunlar ve boşluklar ortaya kondu.
  • Projenin üçüncü aşamasında örnek süreçlerde çalışanlarda kuruma karşı hayranlık ve sadakat sağlayacak duyguların uyandırılması için “Deneyimde İnovasyon” (Experience InnovationTM) metodolojisi ile yeni fikirler gün ışığına çıkarıldı ve bu fikirler uygulanabilir projelere dönüştürüldü.
  • Projenin dördüncü ve son aşamasında ise örnek süreçlerdeki uygulamaların diğer süreçlerde devam ettirilmesi konusunda bir plan tasarlandı ve atanan proje sorumluları bu  çalışmaları üstlendiler.

Sonuçlar: Ele alınan pilot projelerde pek çok iyileştirme ve inovasyon tasarlandı ve hayata geçirildi. Ayrıca insan kaynakları departmanında müşteri deneyimi yönetimi konusunda bilgi birikimi ve farkındalık yükseltilerek uygulamaların tüm İK faaliyetlerine yayılımı için altyapı hazırlanmış oldu.









Bize Ulaşın

  • Adres: Doğa Meşe Park Sitesi
  • A2-2, Eyüp, İstanbul
  • T: +90 212 322 52 62
Yukarı